ඇමතුම් මධ්යස්ථානය KPI
ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක් කළමණාකරණය කළ හැකි බොහෝ KPI තිබේ. පහත දැක්වෙන අයුරු කෙටි විස්තර සහිතව පොදු ඒවා වේ.
තවදුරටත් පැහැදිලි කිරීම් තවදුරටත් පහත වැටේ. ව්යාපාර කළමණාකරණ පාරිභාෂිකයේ දී තවත් ව්යාපාරික නියමයන් අර්ථ දක්වා ඇත.
- පිළිතුරු දීමට ගතවන කාලය: නියෝජිතයෙක් පැමිණෙන ඇමතුමට පිළිතුරු දීමට කොපමණ කාලයක් ගතවේද?
- අවලංගු අනුපාතය: ඇමතුම් ලැබීමට පෙර ඇමතුම් අහිමි වී ඇති ප්රතිශතයක් කොපමණද?
- ඇමතුම් කාලය: ඇමතුම සම්පූර්ණ කිරීම සඳහා නියෝජිතයා ගත යුත්තේ කොපමණ කාලයක්ද?
- පළමු ඇමතුම් යෝජනාව: එක් ඇමතුමක් තුළ ඇමතුම් ලබා ගත හැක්කේ කවර ප්රතිශතයක්ද?
- හුවමාරු අනුපාතය: ඇමතුම් ලබා ගත යුතු ප්රතිශතයක් වෙනත් කෙනෙකුට පැවරිය යුතුද?
- යෝජිත කාලය: එම ඇමතුමෙන් ව්යාපාරය අවසන් කිරීමට ඇමතුමක් සම්පූර්ණ කිරීමෙන් පසු නියෝජිතයෙක් වැය කරන්නේ කොපමණ වේලාවක්ද ?
- ඇමතුම් කාලය අතරතුර: ඇමතුම අතරතුර නියෝජිතයා රැඳී සිටින පුද්ගලයා රැඳී සිටින්නේ කොපමණ කාලයක්ද?
ඇමතුම් මධ්යස්ථානයේ කේ.පී
ඉහත සඳහන් ප්රමිතිකවලට අමතරව ස්වයංක්රීය ඇමතුම් බෙදා හරින්නන් (ACD) දුරකථන පද්ධති මගින් නිරවද්යව ගණනය කළ හැකි අතර, බොහෝ ඇමතුම් මධ්යස්ථාන පහත දැක්වෙන ආකාරයේ අඩු වෛෂයික ප්රමිතිකයන්ට එරෙහිව නියෝජිත ක්රියාකාරීත්වය මැනීම සඳහා තත්ත්ව අධීක්ෂණ වැඩසටහන් භාවිතා කරයි.
- Phone Etiquette: ඇමතුම හෝ නිරීක්ෂකයා නියෝජිතයා හැසිරීම හෝ ඇමතුම ගණනය කළේ කෙසේද?
- දැනුම සහ වෘත්තිකභාවය: ඇමතුම්කරු හෝ නිරීක්ෂකයා ඉදිරිපත් කරන ලද භාණ්ඩය හෝ සේවාව පිළිබඳව නියෝජිතයා දැන ගැනීම හෝ ඇමතුමේ ගැටලුව නිරාකරණය කිරීමට අනුගමනය කළ යුතු ක්රියාමාර්ග කවරේද යන්න?
- ක්රියාපටිපාටීන් අනුගමනය කිරීම: නිරීක්ෂකයා නිරූපණය කර ඇත්තේ පිටපත අනුගමනය කරමින්, ඇමතුම් ලබා දීම සහ ඇමතුම හසුරුවමින් සමාගම විසින් නිශ්චිතව දක්වා ඇති වෙනත් ක්රියා පටිපාටියක් තිබේ නම්ද?
ඇමතුම් මධ්යස්ථානය KPI විස්තර
- පිළිතුර සඳහා ගත වන කාලය: මෙය සාමාන්යයෙන් තත්පරයකින් ප්රකාශයට පත් කරන ලද මිනුමක් වන අතර එය නියෝජිතයෙකු විසින් උත්තර දෙන තෙක් ලැබෙන ඇමතුමක සිට ලැබෙන වේලාව වේ. එය නියෝජිත ක්රියාකාරීත්වයට වඩා කෝල් සෙන්ටර් ක්රියාකාරීත්වයේ මිනුමක් වේ. කෙසේ වෙතත්, එය එසේ කිරීමට සැලසුම් කරන විට ඇමතුම් වලට පිළිතුරු ලබා දීම සඳහා ඇමතුම් මධ්යස්ථානයේ නියෝජිතයන් මත රඳා පවතී. මෙම මෙට්රික් ක්රමවේදය ඇන්හන්ඩොන් අනුපාතය වෙත සමීප වේ.
- අත්හැර දමන්න අනුපාතය: මෙය ඇමතුමක් ලබා දෙන නියෝජිතයා වෙත ළඟා වීමට පෙර විසන්ධි කරන ලද හෝ විසන්ධි වන දුරකථන ඇමතුම් සංඛ්යාවක් ප්රතිශතයක් ලෙස දැක්වේ. මෙය ක්රියාකාරීත්වයට වඩා ඇමතුම් මධ්යස්ථානයේ ක්රියාකාරීත්වයේ මිනුම් වේ. කෙසේ වෙතත්, එය ඇමතුම් කාලය සඳහා සම්බන්ධ වේ.
- ඇමතීමේ හැසිරවීමේ වේලාව: මෙය සාමාන්යයෙන් තත්පර වලින් ප්රකාශිත මිනුමක් වන අතර, නියෝජිතයා ඇමතුම සමඟ ඇති ඇමතුම වේ. මෙම ඇමතුම කාලය ගත කිරීම අමතන්නා ඇමතුමෙන් වෙනස් වනු ඇත. ඇමතුම් කාරකයගේ ස්වභාවය හා සංකීර්ණ ස්වභාවය අනුව වෙනස් වේ. මෙහි ප්රතිඵලයක් වශයෙන් ඕනෑම ඇමතුමක නියෝජිතයෙකුගේ ඇමතුමක කාලය ගත කිරීම හොඳ මෙට්රික් එකක් නොවේ. නියෝජිතයින්ගේ ක්රියාකාරිත්වය පිළිබඳව නිරවද්ය තක්සේරුවක් ලබා ගැනීම සඳහා ඇමතුම් ගණනාවක් පුරාවටම ඇමතුම් කාලය ගත කිරීම වැදගත් වේ. ඇමතුම් මධ්යස්ථානය තුළදී පමණක් ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක් සඳහා ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක් ද, ඇමතුම් මධ්යස්ථානය ඇතුළුව තනි කණ්ඩායම් සඳහාද සාමාන්ය ඇමතුම් කාලය ද වේ.
- පළමු ඇමතුම් යෝජනාව (FCR): මෙම ඇමතුම අතරතුරදී නිරාකරණය කරන ලද ඇමතුම් ගණනක් ප්රතිශතයක් ලෙස දැක්වේ. මෙය පාරිභෝගිකයාට නැවත ඇමතුමක් ලබා ගැනීමට හෝ ඇමතුමක ඇමතුම වෙත පිටතට යන ඇමතුම් ලබා ගැනීමට අවශ්ය නොවේ. අමතර තොරතුරු. මෙය වක්රව ක්රියාකාරීත්වයේ ක්රියාකාරීත්වයේ මිනුමකි. වඩා හොඳ නියෝජිතයා වන්නේ ඔවුන්ගේ තනි FCR වඩා ඉහළ බවය. එහෙත් එය ඇමතුමේ යෝජනාව අවලංගු කරන්නෙකු හෝ වෙනත් දෙපාර්තමේන්තුවක් වැනි වෙනත් නියෝජිතයකු හැර වෙනත් පුද්ගලයෙකු විසින් ක්රියා කළ යුතු බැවින්, එය නිශ්චිත මිනුමක් නොවේ. නිවැරදිව මැන බැලීම සඳහා FCR අසීරු වන අතර එය සැලකිල්ලට ගත යුතුය.
- ස්ථාන මාරු අනුපාතය: පළමු ඇමතුම් යෝජනාවට අමතරව සමහර ඇමතුම් මධ්යස්ථාන ද හුවමාරු අනුපාතය මැනී. මෙය ප්රතිශතයක් ලෙස ප්රකාශිත වන අතර, නියෝජිතයා විසින් වෙනත් කෙනෙකුට පැවරිය යුතු ඇමතුම් ලබා දෙන ඇමතුම් සංඛ්යාව. මෙය අධීක්ෂකයකු හෝ වෙනත් දෙපාර්තමේන්තුවක් විය හැකිය. හුවමාරුව සඳහා හේතුව නියෝජිතයාට දෝෂයක් විය හැක, ඇමතුම විසින් ඉල්ලීමක් හෝ පැමිණෙන ඇමතුම වැරදි ලෙස මෙහෙයවීමක් විය හැකිය.
- නිද්රාශීලීය වේලාව: මෙය සාමාන්යයෙන් තත්පර වලින් ප්රකාශයට පත් කරන ලද නිරීක්ෂකය, ඇමතුම අවලංගු කිරීමෙන් පසු ඇමතුමක් මත වැඩ කිරීමට සම්පූර්ණ කාලය වැය කරයි. නිදසුනක් ලෙස ඉල්ලූ ද්රව්ය ලියුම් කවරයක් බවට පත් කිරීම සඳහා නියෝජිතයා වෙත එම නියෝජිතයාට ගතවන කාලය විය හැකි අතර එය ඇමතුම වෙත යැවිය යුතුය. සමහර ඇමතුම් මධ්යස්ථාන මගින් දුරකථන ඇමතුම බලා සිටින අතරතුර එවැනි කාරණා සම්බන්ධයෙන් කටයුතු කිරීමට නියෝජිතයන් අවශ්ය වේ. මෙමගින් අඩු නිෂ්චිත කාලයෙහි වටිනාකමක් ඇති නමුත් ඉහළ ඇමතුම් කාලයක් ගත වේ.
- කල් තබන වේලාව: මෙය නිරන්තරයෙන් ප්රකාශිත මිනුමක් වන අතර, ඇමතුමක ඇමතුමක් අතරතුරදී ඇමතුම ස්ථීර ලෙස තබාගෙන සිටින අවස්ථාවක කල් තබනු ලබයි. අමතන්නාගේ ගැටලුව සඳහා පිළිතුරක් සොයා ගැනීමට වෙනත් කෙනෙකු සමඟ කතා කිරීම හෝ වෙනත් කෙනෙකු සමඟ කතා කිරීමට අවශ්ය කාලය විය හැකිය. බොහෝ ඇමතුම් මධ්යස්ථාන විසින් උපරිම කාලය දිගුකරන්නාවූ ඇමතුම සමඟ අමුණා ඇති නියෝජිතයා නොමැතිව ඇමතුම රඳවා තබා ගත හැක.
- දුරකථන අයිතිකරු: මෙම ඇමතුම තුළ නියෝජිතයාගේ ලංසු වල ගුණාත්මකභාවය පිළිබඳ ප්රතිශතයක් ලෙස මෙය දැක්වේ. සාමාන්යයෙන් එය ඇමතුමට ඇහුම්කන් දෙන තත්ත්ව නිරීක්ෂකයෙකු මගින් පරීක්ෂා කරනු ලබන සාධක ගණනාවකි. පරීක්ෂා කරන ලද සාධක වැඩි වන අතර, නියෝජිතයාගේ ලකුණු ඉහළයි. "පාරිභොගිකයෙකුගේ නමට සුභ පැතුම්," "පැහැදිලි, සන්සුන් හඬක්" සහ "අවබෝධය තහවුරු කිරීමට නැවත නැවත අමතන්නාගේ ප්රශ්නය" වැනි අයිතම ඇතුළත් වේ.
- දැනුම හා වෘත්තිකභාවය: මෙය ගණනය කිරීම තුළ නියෝජිතයාගේ දැනුමෙහි ගුණාත්මකභාවය පිළිබඳ ප්රතිශතයක් ලෙස දැක්වේ. මෙය පාරිභෝගික සේවා ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක විකුණුම් ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක් හෝ ක්රියා පටිපාටි පිළිබඳ දැනුමක් ලබා ගත හැකිය.
- ක්රියාපටිපාටීන් අනුගමනය කිරීම: මෙය, ප්රතිශතයක් ලෙස ප්රකාශිත මිනුමක් වන අතර, ඇමතුම කොපමණ කාලයකදී සමාගමේ ක්රියා පටිපාටිය අනුගමනය කරනවාද යන්න කෙතරම් හොඳින් ද? විකුණුම් ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක, නියෝජිතයා අනුගමනය කළ යුතු කේත රචනයක් විය හැකිය. වෙනත් ක්රියා පටිපාටි මඟින් ඇමතුම්කරුට ආචාර කිරීම, ඇමතුම නතර කල යුතු ආකාරය, ඇමතුමක් මාරු කළ විට, අමාරු ඇමතුම්කරුවන්ට ප්රතිචාර දක්වන්නේ කෙසේද යන්න විස්තර කරයි.